Современные клиенты все больше предпочитают обмениваться сообщениями в мессенджерах и социальных сетях. В отличие от звонков, данный вид связи не требует предельной концентрации, наименее затратен по времени и позволяет хранить историю диалога в смартфоне, а не в голове.
Согласно исследованию оператора Yota, в 2022 году общий интернет-трафик на мессенджеры показал резкий скачок роста в феврале, а одним из наиболее популярных каналов связи в России и Беларуси стал Telegram, который в перспективе имеет все шансы опередить остальные мессенджеры по количеству пользователей в стране.
Из этих данных можно сделать вывод, что любому клиентоориентированному бизнесу, чья прибыль напрямую зависит от количества заявок, жизненно необходимо использовать функционал бизнес-мессенджеров для общения с потребителями. Доказано на практике, что компании, которые используют мессенджеры и социальные сети для общения с клиентами, продают быстрее и больше.
Для совершенствования процесса продаж и поддержки пользователей бизнесу не следует отказываться от классических каналов общения с клиентом, но важно пересмотреть многообразие форм коммуникаций, ключевыми из которых будут бизнес-мессенджеры и социальные сети.
Для повышения эффективности современные способы связи также требуют четкой системы учета и контроля. Хорошо выстроенная система коммуникаций бизнеса с клиентами позволит не только нарастить объемы продаж без привлечения дополнительных ресурсов, но и положительно повлияет на лояльность и удовлетворенность покупателей. Все это позволит собственникам компаний максимизировать прибыль в относительно короткие сроки.
Увы, на практике с увеличение числа обращений и заявок от потенциальных клиентов, даже самая продуманная система коммуникаций начинает давать сбои, что ведет к потери заказов и оттоку клиентов. При работе с несколькими бизнес-мессенджерами и социальными сетями операторы контактного центра вынуждены вести диалоги с несколькими клиентами, переключаясь между приложениями на своих смартфонах. Из-за обычного человеческого фактора часть вопросов от клиентов остается без ответа, а какие-то диалоги и вовсе теряются.
Агрегация сообщений и CRM — вот единственно верный способ структурировать все коммуникации из многочисленных мессенджеров. Хорошо настроенная электронная система управления отношениями с клиентами поможет распределить входящие запросы среди сотрудников, а также обеспечить учет и аналитику всех коммуникаций в компании. Сервисы агрегации мессенджеров и социальных сетей, в свою очередь, позволяют собирать и обрабатывать заявки от клиентов из Telegram, WhatsApp, VK и Viber не на телефонах менеджеров, а в едином интерфейсе, и передавать переписку в CRM.
Рассмотрим Umnico в качестве примера недорогого и многофункционального агрегатора мессенджеров и социальных сетей. Благодаря этому сервису бизнес любого уровня сможет объединить более 25 каналов коммуникации с клиентом под одной платформой и систематизировать все диалоги. Встроенная воронка продаж позволит сотрудникам перемещать заявки между стадиями сделки. Отвечать на частые вопросы клиентов можно будет молниеносно при помощи шаблонов и горячих клавиш. Сервис также предоставляет возможность руководителю назначать ответственных, ставить задачи, контролировать скорость и качество ответов на сообщения клиентов.
Помимо функций CRM для малого бизнеса и гибких настроек доступа, Umnico предоставляет надежный способ интеграции функционала социальных сетей с любыми бизнес-приложениями, в том числе сервис имеет готовые интеграции с Bitrix24 и AmoCRM. Единый API для мессенджеров и социальных сетей позволит IT-специалистам компании не тратить время на изучение специфики многочисленных программных интерфейсов от ВКонтакте, WhatsApp, Telegram или Одноклассников, а использовать всего один инструмент для бесперебойной работы со всеми каналами.
Новые технологии и подходы вынуждают не только розничный, но и корпоративный бизнес совершенствовать устоявшиеся тактики развития. Современные тренды не обошли стороной и коммуникации. Даже в консервативном государственном секторе появляются новые способы общения между клиентом и компанией. Уже в 2022 году практически каждому бизнесу в России будет жизненно необходимо научиться выстраивать диалог с клиентами через многочисленные мессенджеры и социальные сети. А новые технологии и сервисы, аналогичные коммуникационной платформе Umnico, помогут сделать эти коммуникации плодотворными, оптимизировав процессы общения и увеличив продажи без существенных вложений.
